Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu echter Verbindung und langfristigem Erfolg. Trotzdem betrachten viele Unternehmer die Abläufe in ihrem Business rein aus Prozesssicht. In dieser Folge erfährst du anhand eines alltagsnahen Beispiels, wie du emotionale Kundenreisen sichtbar machst, bewertest und gezielt optimierst. Und warum genau das zu echten Wettbewerbsvorteilen führt.
Torsten Körting auf LinkedIn: LinkedIn – https://www.linkedin.com/in/torstenkoerting/
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Kundenreise analysieren: So machst du Erlebnisse sichtbar und messbar
Die Reise beginnt mit Emotionen, nicht mit Prozessen
Ob Ticketbuchung, App-Nutzung oder der Weg zum Ziel – jeder Schritt löst beim Kunden ein Gefühl aus. Diese Emotionen sind oft nicht geplant, aber sie entscheiden über die Wahrnehmung deiner Marke. Wer den Fokus ausschließlich auf Abläufe legt, verliert den Blick für das, was wirklich zählt: Wie sich der Kunde fühlt. Wenn du beginnst, deine Touchpoints durch die emotionale Brille zu betrachten, gewinnst du wertvolle Einsichten.
Von der Bahnfahrt zur Bewertungsskala
Anhand einer Zugreise zeigt diese Folge, wie sich eine Customer Journey Schritt für Schritt analysieren lässt. Jeder Kontaktpunkt wird bewertet – von sehr positiv bis stark negativ. Dieses einfache, aber wirkungsvolle Modell hilft dir, Muster zu erkennen: Wo läuft es gut, wo entstehen Reibungen? Und wie kannst du beides aktiv steuern? Besonders spannend: Nicht jeder negative Moment muss vermieden werden – entscheidend ist, wie du damit umgehst.
Warum viele Unternehmen ihre Kundenreise nicht kennen
Die Erfahrung aus Beratungsprojekten zeigt: In vielen Unternehmen ist die Journey des Kunden ein blinder Fleck. Selbst auf Management-Ebene fällt es oft schwer, einzelne Schritte oder Erlebnisse aus Kundensicht zu benennen. Genau hier liegt deine Chance: Wer gezielt fragt, wer dokumentiert und analysiert, kann Innovation dort anstoßen, wo andere nicht einmal hinschauen.
Fazit: Emotionen sind der wahre Erfolgsfaktor
Nicht Prozesse, sondern Erlebnisse prägen Kundenbindung. Wenn du es schaffst, diese Erlebnisse messbar zu machen und bewusst zu gestalten, wirst du nicht nur besser – du wirst relevant. Fang klein an, beobachte echte Situationen und sprich mit deinen Kunden. Die besten Ideen für Verbesserung entstehen dort, wo du heute noch nicht hinsiehst.
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